Segmentatie klanten als strategische basis servicegerichte organisatie

Er zijn enorme hoeveelheden data beschikbaar over wat klanten doen en willen; ze kunnen helpen bij de omslag van een product georiënteerd bedrijf naar een service georiënteerd bedrijf. Voor Van Aarsen – een mondiale speler voor het ontwikkelen, produceren en leveren van installaties voor de productie van veevoeder – betekent de transformatie naar een service georiënteerde organisatie ook een culturele omslag. Maar alvorens daartoe kan worden overgegaan, is er eerst een strategisch plan nodig. Masterstudenten van het vak Value Based Marketing van Maastricht University gingen daarom met de data aan de slag om strategische oplossingen te bedenken hoe Van Aarsen services en aftersales daadwerkelijk kan toepassen op hun klanten.

Complementaire oplossingen
Na zes weken intensief werken, presenteerden vier studententeams  hun strategische oplossingen aan een jury bestaande uit de directie van Van Aarsen, academici en partners in het LimburgMakers programma. Vier verschillende strategische uitkomsten, waaruit één als beste oplossing werd gekozen. “Mooi is dat de oplossingen complementair zijn,” vertelt Martina Sudmann van het winnende team. “Achteraf is dat niet zo verwonderlijk. Van Aarsen heeft zich immers gepresenteerd als bedrijf en niet gesproken over één specifiek probleem. Natuurlijk weten we wel dat ze de omslag willen maken naar een servicegericht bedrijf. Maar dat kan op velerlei manieren.”

Gebundelde services
Om een goed beeld te krijgen van het bedrijf kregen de studenten eerst een uitgebreide rondleiding door het bedrijf en hadden ze gesprekken met diverse personen. Ze ontvingen een hoop informatie. Het winnende team, bestaande uit drie leden, startte na de SWOT-analyse met het segmenteren van de klanten. “Het onderliggende idee van ons plan is dat Van Aarsen gebundelde services gaat aanbieden aan hun bestaande klanten,” vertelt Bob van Heumen van het studententeam. “Er zijn diverse standaard pakketten met elk een combinatie van verschillende diensten. Andere diensten worden uitsluitend aangeboden als individuele service. Dit is vergelijkbaar met een menukaart in een restaurant. Sommige gerechten kunnen worden besteld in het meer gangenmenu; andere gerechten kunnen ook separaat worden besteld. Voor Van Aarsen hebben we hun klanten onderverdeeld in drie groepen en hierop standaard servicepakketten afgestemd. Daarnaast kunnen hun klanten, conform ons voorstel, kiezen uit separate diensten met elk een eigen prijsstelling.”

Heldere inzichten
De studenten van het winnende team analyseerden echter niet uitsluitend de huidige situatie. Ze keken ook naar de toekomst. “Niet alleen de maakindustrie is aan veranderingen onderhevig,” licht Martina Sudmann toe, “ook de dienstverlening. Behalve de diensten die wij hen nu hebben aangereikt, adviseerden we Van Aarsen om serviceverlening te zien als een continu proces en meer diensten te bedenken. Als de eerste stappen zijn gezet naar een servicegeoriënteerde organisatie zal dit ook makkelijker zijn. Door in gesprek te gaan met klanten over services en aftersales, zien ze nog beter hoe ze kunnen inspelen op klantbehoeftes.” De segmentatie van de doelgroepen met hieraan de diverse servicepakketten gekoppeld, levert heldere inzichten voor Van Aarsen. Een goede basis voor het implementatieplan van een servicegerichte organisatie.

Waardecreatie door betere of nieuwe dienstverlening
Als onderdeel van het InnovatieAssitentie-traject ‘Waardecreatie door betere of nieuwe dienstverlening’ van Maastricht University School of Business and Economics (SBE) hebben een aantal studententeams strategische oplossingen aangereikt aan de deelnemende bedrijven. Daarnaast volgden de bedrijven vijf sessies – de Bootcamp – waarbij ze nieuwe kennis en inzichten kregen aangereikt. Het InnovatieAssitentie-traject betreft één van de vier speerpunten van LimburgMakers, een programma dat is ontwikkeld door NV Industriebank LIOF, Kamer van Koophandel en Provincie Limburg en is erop gericht om productgeoriënteerde bedrijven op weg te helpen in de transformatie naar meer diensten. In januari 2016 gaat er een nieuwe editie van het programma van start.

Klik hier voor meer informatie

Tekst: Jacqueline Munnichs

Gerelateerde artikelen
Focus op nichemarkten geeft innovatieproces een boost
Sparren zorgt voor versnelling innovatie
Waardecreatie door betere of nieuwe dienstverlening

 

Dit bericht werd geplaatst in Economie. Bookmark de permalink .

Geef een reactie

Vul je gegevens in of klik op een icoon om in te loggen.

WordPress.com logo

Je reageert onder je WordPress.com account. Log uit / Bijwerken )

Twitter-afbeelding

Je reageert onder je Twitter account. Log uit / Bijwerken )

Facebook foto

Je reageert onder je Facebook account. Log uit / Bijwerken )

Google+ photo

Je reageert onder je Google+ account. Log uit / Bijwerken )

Verbinden met %s