Herfsteditie Breakfast Booster – ‘Futurize your Business through the Eyes of the Customer’

breakfastbooster-dominic-mahrVrijdag 16 september, de meteorologische herfst is dan al begonnen, vond de herfsteditie van de Breakfast Booster plaats, georganiseerd door de School of Business and Economics (SBE) van Universiteit Maastricht. Locatie: Bar Sirius van Buitenplaats Vaeshartelt.

Terwijl de  deelnemers zich het ontbijt goed laten smaken is Dr. Dominik Mahr, spreker van de dag,  druk bezig tafels en stoelen te verplaatsen. Het is tijdens deze workshop namelijk de bedoeling dat de aanwezigen in groepjes van zes aan een opdracht gaan werken.

Diana Berdún Mingo verzorgt het welkomstwoord en introduceert Dominik Mahr. Mahr is wetenschappelijk directeur van de Service Science Factory (SSF) van Maastricht University en tevens universitair hoofddocent aan de SBE.

SSF, legt Mahr uit, richt zich op het verbeteren of vernieuwen van dienstverlening in bedrijven. Dat doet SSF door een brug te slaan tussen de bedrijfswereld en de wetenschap, die veel van elkaar kunnen leren. In projecten van maximaal tien weken werken academici, professionals en studenten samen aan innovaties en oplossingen. De ervaringen en wensen van de eindgebruiker staan centraal in de SSF-aanpak, die een combinatie is van wetenschappelijke kennis en praktische (service design) methoden. De uitkomsten van een project zijn altijd tastbaar en klaar voor implementatie; bij SSF geen lang rapport dat in de lade verdwijnt.

Met de zomervakantie nog vers in het geheugen, vraagt Mahr, die zelf tijdens een recente vlucht zijn bagage kwijtraakte, alle aanwezigen om hun meest recente vakantie-ervaring te waarderen met één tot vijf sterren, gelet op het vervoer. Per tafel wordt de meest negatieve reiservaring gekozen. Wordt het de snurkende medepassagier in de slaapcoupé van een trein? Of het totale gebrek aan duidelijke informatie en service op een Franse luchthaven? Die laatste dus.

“Ik moest opeens van het ene naar het andere gebouw en wist niet waar ik naartoe moest en waarvoor. Later bleek het om de paspoortcontrole te gaan. Er was een boel onduidelijkheid en het was een en al chaos. Er was ook niemand om te helpen”, aldus de gedupeerde.

Aan elke tafel worden een interviewer, geïnterviewde en vier observatoren aangewezen. De benadeelde beantwoordt een reeks vragen over zijn negatieve reiservaring. Wat vond je niet leuk aan de ervaring? Wat riep dat voor gevoelens op? Wat heb je gedaan om het probleem op te lossen? De vier observatoren schrijven mee en concentreren zich op vier hoofdvragen:

  • Wat denkt en voelt de gebruiker?
  • Wat ziet de gebruiker?
  • Wat hoort de gebruiker?
  • Wat zegt en doet de gebruiker?

Dat leidt tot een zogenaamde ‘empathy map’, een tool voor een beter inzicht in de behoeften van de klant. Vervolgens wordt op basis daarvan per tafel gezocht naar ideeën om daar beter op in te spelen. Mahr adviseert iedereen daarbij rekening te houden met trends, zoals de deeleconomie (denk aan Über en Airbnb) en slimme mobiliteitsoplossing. Hoe zou je die kunnen benutten om de klantervaring te verbeteren?

breakfastbooster-legoEerst denkt iedereen individueel na over mogelijke oplossingen. Daarna worden alle ideeën op een hoop gegooid en wordt per tafel het meest veelbelovende idee gekozen, dat ook mag bestaan uit een combinatie van ideeën. De vervolgstap bestaat uit het gezamenlijk uitwerken van het beste idee. Dat gebeurt op een bijzonder speelse wijze. Met behulp van onder andere legoblokjes en speelklei wordt een prototype gebouwd en het idee gevisualiseerd. Deze creatieve aanpak wordt ook binnen SSF-projecten gehanteerd.

Het idee aan de tafel bestaat uit een luchthaven-app, met onder meer een tool voor het plannen van je vlucht, informatie over bij welke incheckbalie en gate je moet zijn, en een chatfunctie om te praten met een servicemedewerker van de luchthaven. Aan tafel oppert ook iemand om de langere wachttijden om luchthavens, die het gevolg zijn van toegenomen veiligheidsmaatregelen, maar ‘gewoon’ te accepteren en als kans te zien voor het ontwikkelen van nieuwe business.

Mahr beëindigt de workshop met een quote van Abraham Lincoln: “The best way to predict your future is to create it.” Diana, die de workshop aftrapte, bedankt Mahr in woord en gebaar, en wijst de aanwezigen erop dat nog vóór de volgende Breakfast Booster een Kennisproeverij op 18 november op het programma staat. Meer informatie daarover volgt.

Meer informative over de SSF projecten: http://www.servicesciencefactory.com

Tekst: Ron Meijers/Taaladmiraal Copywriting
Dit bericht werd geplaatst in Economie, Innovatie, Service Innovatie, Strategisch Management. Bookmark de permalink .

Geef een reactie

Vul je gegevens in of klik op een icoon om in te loggen.

WordPress.com logo

Je reageert onder je WordPress.com account. Log uit / Bijwerken )

Twitter-afbeelding

Je reageert onder je Twitter account. Log uit / Bijwerken )

Facebook foto

Je reageert onder je Facebook account. Log uit / Bijwerken )

Google+ photo

Je reageert onder je Google+ account. Log uit / Bijwerken )

Verbinden met %s